📝成為優質服務顧問
從事服務業是需要某些特質的，像是脖子軟、嘴巴甜、專業性、EQ高、顏面歡、舉止端、語言謙、趣味艷，這些是不容易的，當然有些可以透過後天學習而來～
然而一個人的成敗是深受其情緒影響，情緒就是心靈力量的展現，其中熱誠和興趣是最重要的元素。
但是，你瞭解自己嗎？你知道的那項能力最強呢？例如：語文能力、數學邏輯、音樂旋律、肢體語言、視覺空間、自然觀察、人際溝通、自我內省~
鍾老師透過簡單的遊戲，讓學員認識真正的自己，使用簡單的六張小紙片，將自己的名字寫在六張紙上，接著再把自己的優點些在紙片中……
完成之後，請所有學員互相交換紙片，在交換的同時必須要介紹自己的優點，交換完畢後，學員針對手上蒐集的紙片來進行回饋（😲太刺激了，到底你自己寫的優點會不會被人打槍啊！）
(鍾老師帶領著學員玩遊戲，找到自己的優點，如上圖)
📃服務力
🔸服務價值與品牌價值
當你聽到品牌這兩個字，你想的的是什麼公司或畫面呢？而在場的學員都想到了王品集團～
品牌確實不容易創造，但是透過服務來創建個人或是公司的品牌確實是比較可行的做法。
首先思考一件事情，一間餐廳的點餐人員在你進去用餐時，當你不知道要點什麼餐時，你詢問點餐人員，而對方的回答竟然是【看你要吃什麼，我不知道你喜歡吃的口味】，然而如此奇葩的回答，不是不可能遇到的～
回頭思考，這是餐廳不重視服務嗎？還是餐廳不重視對服務人員得教育訓練呢？
所以要塑造企業的服務文化，還得要從訓練開始……
🔸服務的趨勢觀念
差異化、專屬化、一致化
#服務是需要被客戶感覺到的，例如：看到的、想到的、聽到的、聞到的、摸到的。
舉例差異化的優勢，現場學員分享自己的差異化優勢是反應快，與客戶洽談業務的時候，可以透過好的反應能力創造幽默又輕鬆的洽談環境～
專屬化是找到特定的定位，例如近期風靡全球的寶可夢，你如果深入分析，你會發現他會引起風潮是因為寶可夢他原先出現的世代，是60-80年次有經歷到這個遊戲的族群，這段期間孩子生的不多，父母的的收入也不錯，但是沒有太多時間陪着孩子，所以寶可夢是那個年代陪伴童年的重要回回憶。因此，遊戲一發行便引起如此的風潮～
一致化的宗旨是在於標準化，而這樣標準化所帶來的結果是需要讓人有感覺的，例如7-11便利商店所帶出的服務概念與店員所傳達的感覺，就是屬於一致化的服務。
🔸客戶為什麼會對我們忠誠？
忠誠=熟識程度×感覺×價值
如果這個公式可行，你就會發現，如何讓客戶有感覺，是顧客忠誠度的重要元素，你做的服務能讓客戶感動嗎？
關鍵時刻做好服務，要讓顧客從感覺到感動，因此感覺是會有等級的：處理➡服務➡經驗。
例如：今天下午你要開會，可是你發現你的西裝沒有攜帶到，這個時候你到飯店的服務櫃檯找服務人員協助，這個時間點櫃檯人員用以下方式與你回應，你覺得那個方式更有感覺呢？
- 櫃檯人員跟你說不用擔心，飯店附近有一間合作西服店，你只要拿著飯店的名片就可以有折扣，看你是要買一套西裝或是租一套都可以。
- 櫃檯人員跟你說不用擔心，你可以先回房休息，他們在下午的時候會送一套西裝到房間，讓你應急使用。
- 櫃檯人員跟你說不用擔心，接著便拿出皮尺測量幫你測量，並且詢問你喜歡的顏色與穿著習慣，最後櫃檯人員跟你說三十分鐘後，會把西裝送到到房間，讓你應急使用。
請問以上那個服務給你有更好的感覺呢？所以協助客戶處理事情是理所當然的服務，所以服務力道是給與客戶良好被服務經驗的力道。
回頭思考，自己的服務是否能被客戶感受到呢？是否有什麼地方可以改善的更好！
(討論提供怎樣的服務，可以提升客戶忠誠度，如上圖)
今天的課程點出服務的關鍵所在，通過授課講師生動的故事來延伸什麼是，透過小遊戲來瞭解服務這件事，再透過夥伴之間的討論，讓彼此的經驗可以互相交流～讚啦💥
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