有效經營客戶－讓你周周報件的6Call系統 (Part1)

公司在107/02/03開始進行了為期一年的行銷管理課程，首先進行的是周周報件的客戶經營系統，課程簡稱「6CALL系統」。

過去我們常常要求自己與業務同仁要落實一日三訪或是一日五訪，這樣的要求無非是要讓我們養成定時定事的經營習慣，但是人的精力與記憶力是有限的，往往我們最終拜訪的客戶，都只趨向於有機會成交的客戶，而那些需要被經營的客戶都被丟在記憶的一角，讓人惋惜與無奈，而「6CALL系統」就是讓我們去系統化的管理我們的經營模式，讓我們從隨機式的經營，培養成有固定頻率，有系統的經營方式，讓所有客戶都能被有效經營，就讓我們看看這套系統的魅力吧！

6CALL系統｜經營循環

「6CALL系統」有一個很重要的概念，也就是要建立屬於自己的經營循環，大體上可以歸類為圖下的架構，首先你要有足夠的客戶量，透過定義及分級，我們將客戶歸類為A、B、C、D四類，依照等級的不同，我們將安排不同時間點的經營服務，這就產生了固定頻率的經營服務時間，在每次與客戶接洽的過程中，我們了解客戶需求，進而促成保險商品，這也就是這個系統的整體循環。

一、何謂足夠的客戶？

(一)我的客戶有多少？如何定義我的客戶？

首先想想自己手頭上可以列出的客戶有多少呢？課程當中有些夥伴說明自己列出的客戶名單約為50位，有些夥伴列出的客戶名單有150位，下列是學員原本所認知的客戶定義。

只要電話中開發到的人，都是屬於我的客戶。只要有電話，可以聯繫到的都是客戶。

(二)我的客戶夠嗎？開發客戶難不難？

有些學員因為剛進入業務工作，客戶量尚未累積足夠，有些學員儘管已經進入業務工作一段時間，但累積的客戶量仍然不足，究竟開發客戶難不難呢？讓我們聽聽客戶名單有150以上的分享。

開發客戶並不難，因為自己平時在路上或是一有時機點就進行開發。只要逢人就說，讓銷售生活化，足夠的客戶名單是很簡單的。

上述的分享，無非就是逢人就可以進行開發，但不見得人人都有辦法這樣做，其實問題來自於一個概念，把「開發視作成交」，當我們把這兩件事情看待為同一件事情時，會讓我們無形中帶來壓力，讓我們認為只要開發就必須要成交客戶，但實際的狀況應該是，我們開發了客戶名單，經過一段時間的經營，進而促成保險商品，這中間的經營被我們忽略掉了。

(三)重新定義「開發」

過往的經驗分享中，常常會發現業務員開發了一位客戶，經歷了一些事情，就可以成交這位客戶，但事實上這位業務員手頭上有許多沒有成交的客戶沒有說出來，進而產生開發就等於成交的錯誤資訊。

讓我們重新定義「開發」，只要你遞出名片，有辦法連絡的上就屬於開發的定義。通過重新定義，我們讓學員重新估計客戶數？，發現學員認知到自己的客戶其實不僅僅只有原有認為的那麼少，下列是學員分享的內容。

原本只有40-50人，我認為需要遞交建議書才算是客戶，但重新定義後，我只要有遞過DM就可以算是算是被開發的客戶，變成了150人。
之前認為只有50人，因為焦點放在可能成交的，那些原本不是那麼可能成交的，就被忽略了。當重新定義開發後，我發現我可以看見其他的客戶，我覺得手頭上有250人的名單

當我們釐清「開發」客戶的定義後，我們可以清楚如何讓自己有足夠的客戶量，只是我們手頭上已經有名單了，我們又該如何有效的經營？我們透過後面的章節來講述。

二、如何跳脫業績起伏的困境

業務工作有一件很尷尬的狀況，就是業績起伏不穩定，有些人是收入高的不穩定（平均收入高於一般非業務工作者），有些人是收入高低不穩定，有時候入不敷出。因此，我們有必要深入了解，該如何讓自己的業績保持在高績效，以下是學員分享自己業績起伏的原因？

• 沒有持續的拜訪客戶
• 手頭上沒有足夠的客戶
• 有時行程滿檔，有時沒有安排行程
• 上月收入不錯，下個月就想要休息（沒有意願做更多）
• 沒有壓力督促自己隨時保持高績效

(一)業績起伏主因「只看AB不看CD」

上述是學員分享的原因，讓我們聽聽講師是如何剖析業績起伏的原因，首先有一個關鍵點，業務同仁多數的焦點只放在準備成交的客戶(AB級客戶，註1)，而忽略還沒有要買的客戶(CD級客戶，註1)，但是AB級總有用完的時候，績效起伏是因為手上沒有AB客戶了，但始終要記住一句話，沒有CD哪有AB，一堆的CD客戶，他們需要被管理，持續經營才能有效的讓CD級客戶轉變為AB級名單。

註1：客戶分級

本文所指的ABCD級客戶為業務員自行判斷的等級，其中判斷為可以短期成交的客戶為A級與B級，無法短期成交，或是客戶尚無任何需求的列為C級與D級，分級的方式可以用多久期間內可以成交的方式區別，如下列預估有成交機會的時間點所示。

• A級客戶：預估30天內有機會成交

• B級客戶：預估90天內有機會成交

• C級客戶：預估半年內有機會成交

• D級客戶：預估半年後才又機會成交

三、複訪重要嗎？

上述談論的經營模式就是別只在乎準備成交的客戶，你得要撥出時間來關心那些短期不會與購買的客戶。被封為世界上最偉大的銷售員－喬吉拉德曾經在自己的著作中寫到「80%的成交，是由追蹤而來的」，持續追蹤的重要不言而喻。

(一)80%銷售靠追蹤

• 1%的銷售是在電話中完成

• 2%的銷售是在第1次接洽後完成

• 3%的銷售是在第1次追蹤後完成

• 5%的銷售是在第2次追蹤後完成

• 10%的銷售是在第3次追蹤後完成

• 80%的銷售是在第4~11次追蹤後完成

(二)用複訪提高信任感

很多時候我們會把時間花在專業及技巧，但是隨著培訓時間增加，業務同儕間的專業能力及技巧大多不會差異太大。因此，最終會拉大距離的是你是否可以持續擴大客戶對你的信任，如下圖所示。而複訪的目的不僅在了解客戶的狀況，更多是在培養信任感，並續將客戶對我們的信任程度持續擴大。

客戶跟我們的信任關係可以透過持續的接觸累積出來的，當我們從接觸次數的角度出發，透過持續的接觸，我們可以判斷客戶的等級，當客戶不願意與你多談的時候，就需要透過比較長時間的經營，才有機會把關鍵性的財務資訊透露給你，這都是一點一滴談出來的。因此，當客戶無法立即成交的時候，就必須要懂得持續經營。

(三)成交欠缺的關鍵要素「經營」

前者有提及多數業務同仁都慣性的把焦點放在可成交之客戶，因此多數的行銷流程為建立名單→邀約客戶→蒐集需求→送建議書→促成，如下圖所示，重點都只放開發及成交這兩個階段，忽略了經營的重要性。

(四)、倒三角形推銷法(水到渠成)

上述的經營模式，其實就像是獵人一樣，不專注於經營客戶，而是透過大量的約訪與個人的行銷技巧來進行促成。如同下列左圖的經營方式，這樣模式比較辛苦的地方是需要大量的尋找客戶，愈是接近促成的階段，會需要愈用力，才有辦法促成。而6CALL系統注重的是經營，隨著經營模式的調整，如同右圖彷彿農夫的概念，先透過培養客戶的信任感，從中發掘客戶的需求，進而促成（經營模式並無對錯，僅僅只是選擇）。6CALL系統就是讓我們可以有效的培養信任感的系統之一。

四、經營要避免落入隨興式的複訪模式

常常有人認為定期的經營客戶(巡田水)，是做白工(無差工)，因為多數人認為定期經營就必須要有成交案件，才算是有效的經營，這讓我們容易變得只看AB級客戶不看CD級客戶，也讓我們的經營模式變得隨興。

(一)何為隨興式複訪模式？

• 想到、順路、有空
• 掛一漏萬，再訪已是百年身 人物全非
• CASE掉了
• CASE冷了
• 不熟的依舊不熟
• 保戶成為陌生人

因此，需要一個有效的工具來管理客戶與自己的經營行動，明確清楚那些客戶要早些聯繫，那些客戶要晚些聯繫，但不論早晚都會經營到所有客戶，最大程度避免漏掉的情形。

(二)如何進行6CALL系統的經營模式

系統化經營的關鍵有三個，分別為紀錄、分級、執行，如同下列圖表所顯示的方式，開始系統化經營客戶前我們需要確認客戶目前的狀態，如果客戶不願意與我們聯繫，則可以很明確的判斷屬於D級客戶，依照客戶等級來決定下次複訪的時間，依此進入經營的循環系統中。

(三)客戶分級及複訪頻率

如同下表客戶的分級為ABCD，每一等級都需要有不同的拜訪頻率，目的是為了避免我們過於頻繁地拜訪客戶，同時也避免毫無規律的拜訪，等級與頻率整理於下表。

例如有一位客戶剛剛成交完畢，你認為這位客戶近期沒有購買的需求，因此我們可以先把他重新定義為C或D級客戶。若我們判斷他是C級客戶，我們就可以把他的複訪時間排在第六周。

複訪就是累計彼此的信任關係，D級客戶一年可以見到四次，C級客戶一年可以見到八次，將心比心，當客戶需要保險規劃時，是找一個定時拜訪他的業務員，還是找一位幾乎不見人的業務員呢？

(四)如何判斷客戶等級

對於業務主管來說，如何判斷客戶的等級是無法傳承的，只能透過系統化的方式讓業務員自己持續操作，來提高判斷的精準度。舉例我們過程中，把CD判斷成AB，在洽談時，客戶的表情有難色，無法順利談到促成，則代表判斷錯誤，把客戶從AB改為CD就好，我們只能從每次的判斷錯誤中去學習如何判斷。

五、複訪的難題？

我們已經知道，透過持續複訪的方式，可以有效經營客戶對我們的信任感，但實際操作時，會發生許多困難點，例如下列列出的項目，都是進行這套系統時，需要被克服的。

• 客戶冷淡
• 不知道要說什麼？
• 不好意思
• 幾周前才聯絡
• 忘了他是誰

六、如何執行6CALL系統

這套系統確實很棒，小編為免除部落格有侵權之嫌，這裡提供不算是業配文的葉佩雯，本書詳細說明如何操作，以及完整的表格內容。

好書推薦「成交水到渠成！－周週報件的6CALL經營管理學」，詳細連結如下：https://6call.club/rd_book.cfm?i=20

6CALL系統｜定時定事

業務工作中常有一個盲區，就是會覺得我們已經很努力的在經營業務工作，但是付出與報酬呈現部對比的狀態，這真的會讓人很灰心，只是在陷入這樣的不舒服之前，先讓我們進行一個簡單的分析，讓我們好好檢視一下實際情形。

一、定義生產力時間

首先業務工作的收入來自於成交一筆生意，因此忙碌與錢無關的事物，都是屬於無生產力的，如同下表顯示：

二、透過BOX TIME進行覺察

每位業務員都要了解自己的行程表，透過自己常用的周行程表來檢視自己的業務行程，周行程表如下圖所示(可使用自己慣用的行程表)。依照個人的行程，我們依序下列的步驟，把非生產力時間畫上一個大叉叉，代表那一個時段並不會為你帶來收入，步驟如下。

填寫下周的行程

• 六日工作嗎？不工作則畫叉
• 每天有開會嗎？如果有開會就畫叉
• 有安排客戶用中餐嗎？沒有的話，就在用餐時段畫叉
• 晚上會工作嗎？沒有的話就畫叉
• 有安排學習或輔導的時間嗎？
• 沒畫叉的空白處，填入Ｓ行銷或Ｒ增員行動
• 計算每天的行銷時數，計算每周的行銷時數
• 下周填寫完畢，則開始填入下下周

仔細觀察行程表，內容是否有安排行政流程，只要不是見客戶，都算是行政時間。

#生產力時間規劃參考值：新人及資淺主管的行銷時數平均值為25小時，資深主管的行銷時數平均值為20小時(資深主管的時間分配必須考量組織發展，實際行銷時間將會有所壓縮)。

透過這樣的自我分析，除了可以讓自己更了解自己的實際工作時間外，更可以讓我們重新檢視是否有落實自己的行程規劃，例如客戶當下沒辦法拜訪，就要有其他客戶可以進行拜訪，而不是把這時段進行其他非生產力的工作項目。也就是真的要把行程時間鎖住，該做行銷就做行銷，該做行政事務就做行政事務。

如果你的行銷時間被別人偷走了，也就是有人偷走了你賺錢的時間。讓我們用數學的方式來計算我們怎麼被人偷走賺錢的時間。如果你年度目標是收入100萬，每個月的收入目標就是8.3萬元，平均每周的目標收入就是2.08萬元，如果我們六日不工作，每週工作五天，每天就是4,166元，每天行銷時數4小時，每被偷走一小時，就損失約1,000元。換句話說，如果我們常常被偷走行銷時間，假如平均銷售時間有25%被偷走(不論是客戶改約或是其他個人因素)，我們相當於損失了25萬元的收入，你還不重視這件事嗎？

以上有效經營客戶－讓你周周報件的6CLL系統 PART I，所談論的經營循環及定時定事就到這裡告一段落，若您對課程有興趣了解，請上網搜尋「6CALL系統－方瀧五(方老師)」