善用「歸類法」尋找共識，避免鬼打牆的溝通誤區

小愛是理工科出身的職場新人，剛從品質管制人員轉投入保險業務工作，雖然不算職場菜鳥，但對於業務生涯的第一次撞牆期，仍讓她陷入低迷的狀態。



曉霞經理察覺小愛最近績效明顯下滑，於是重新檢視小愛這幾周的客戶拜訪紀錄，發現每日的拜訪量都符合標準，但除了與客戶有初次拜訪外，就幾乎沒有後續的追蹤紀錄了。她猜測小愛可能是與客戶的溝通上出了狀況，於是請小愛到她的辦公室坐坐，詢問她最近在拜訪客戶時，有沒什麼她覺得的困擾的事。



「曉霞姐，我都已經把市面上同類型的商品分析過一遍，花了這麼多工夫整理資料，為什麼客戶對我的說明還是一副興趣缺缺的？」小愛不解的低語道。



經過一番討論後，曉霞經理決定請小愛把她當作客戶進行銷售，過程中她認為小愛確實把保險商品的特色與特點，甚至是各家的商品條款都研究的相當透徹，連相同類型的保單CP值都整理到個人的銷售簡報中。



但是曉霞發現一個相當嚴重的問題，就是小愛談的內容都是商品本身，談話內容並沒有觸及到客戶在生活中「遭遇到的困擾」。業務經驗豐富的曉霞明白，一旦這環節沒有把握住，光是用保障內容、理賠金額、保單價格的訴求來吸引對方，除非客戶恰好有需求，否則成交機率一定是很低。

運用歸類法解決溝通障礙

於是她建議小愛使用NLP的「向上歸類」法，將保單的意義加以延伸，讓它的範圍變得更廣、更有意義，那麼客戶被我們說服的機會，就大大的提升了。例如將保險向上歸類成「保障」（收入中斷的保障、財產損失的保障、家庭責任的保障、未來退休的保障等…），這時應該告訴客戶：「一個人或許可以不需要保險，但一定需要一份保障，而保險就是保障的一種」。將保單的意義延伸，讓客戶認為他將購買的不只是一份契約，而是對未來、對家人的一種保障與承諾，在這樣的對談氛圍下，成交的意願自然增加。



當然，僅僅只是尋求認同是無法成交的，我們必須學會「向下歸類」，也就是帶領客戶尋找具備安全又有保障為前提下的解決方案，這時再把我們整理的商品特點與特色，以及客戶需要被解決的問題進行連結，甚至是將個人分析的資料提供給客戶，讓對方知道為什麼要選擇我們提供的商品來解決問題。



經由曉霞經理的說明，小愛終於發現銷售其實是尋求認同的過程，不論我們再如何喜愛自己所銷售的商品也不該在客戶還沒有購買欲望時，不斷的告知客戶這個商品有多麼的棒！客戶拒絕的最大的原因是商品僅僅只能是解決問題的工具，在客戶想解決問題之前，是不會買單的。