服務的目的是什麼，你有什麼核心理念嗎？是為了做而做，還是為了讓你服務的對象產生與眾不同的感受？最終我們會發現，不論提供何種服務，都是需要用被服務者的角度去思考【他們需要什麼】。
服務的三化概念－差異化、專屬化、一致化
服務是需要被客戶感覺到的，例如：看到的、想到的、聽到的、聞到的、摸到的等。
舉例差異化的優勢，現場學員分享自己的差異化優勢是反應快，與客戶洽談業務的時候，可以透過好的反應能力創造幽默又輕鬆的洽談環境。
專屬化是找到特定的定位，例如過往風靡全球的寶可夢，你如果深入分析，你會發現他會引起風潮是因為寶可夢他原先出現的世代，是60-80年次有經歷到這個遊戲的族群，這段期間孩子生的不多，父母的收入也不錯，但是沒有太多時間陪着孩子，所以寶可夢是那個年代陪伴童年的重要回回憶。因此，遊戲一發行便引起如此的風潮～
一致化的宗旨是在於標準化，而這樣標準化所帶來的結果是需要讓人有感覺的，例如7-11便利商店所帶出的服務概念與店員所傳達的感覺，就是屬於一致化的服務
而透過三種對服務的觀念我們可以去分析自己可以做得到以及做不到的地方，去確認我們可以執行的策略，如同下表的矩陣所示，能力與意願會影響到我們正在擬定的服務是否有辦法可以持續進行，例如服務從Ａ象限進入到Ｃ象限－我們過往的客戶為50人，我們有意願也有能力的時候，我們決定當客戶生日時贈送蛋糕慶生，但是客戶增長到二、三百人時，是否依然又能力可以繼續贈送蛋糕呢？如果不行，我們就要計劃新的服務方案。
意願：個性、態度、因人
能力：觀念、方法、細節
要服務誰？怎麼做？
服務本身就是一場真誠的表演，而一連串的服務，不論是一致化的服務或是專屬於某些特定族群的服務，甚至超越競爭者的差異化服務都將逐漸導向於經營兩字，服務的背後是在追求再次消費或是帶來收益的目標。因此，我們需要清楚被服務的對象是否支持我們，他們是否擁有人脈，以及他們的影響力如何？都是企業衡量服務程度的基礎。
反觀，業務夥伴也適用於這樣的思維方式，清楚你的服務對象是誰？知道他們的人脈關係。用持續經營的角度，我們要如何進行才能持續讓服務帶來產能（再購買或轉介紹）。
舉例我們在職場環境進行銷售經營，首先要清楚這領域中的其他競爭對手都是提供什麼樣的服務，假設同行都是習慣在節慶中拜訪送禮，那麼我們就要清楚我們是否可以在專業上或是效率上展現出差異化，像是透過保單健診、適時提供客戶相關的時事新聞等，讓當客戶能夠感受到我們可以展現出的價值。
服務的目的在於讓客戶支持我們，並開始為我們介紹朋友進行購買商品。若客戶支持，並且願意將他們的人脈介紹於我們，就必須思考後續的服務是否可以做到一致化，讓幫助我們的客戶可以相信他的朋友能享受一致的服務內容。當然，轉介紹中心的服務一定會與不介紹的客戶有不同之處，這就是專屬化的服務，也是讓客戶能夠持續為你介紹的動機之一。
客戶為什麼要忠誠？
忠誠 ＝ 熟識程度 × 感覺 × 價值
如果這個公式可行，你就會發現，如何讓客戶有感覺，是顧客忠誠度的重要元素，你做的服務能讓客戶感動嗎？
關鍵時刻做好服務，要讓顧客從感覺到感動，因此感覺是會有等級的：處理➡服務➡經驗
我們用個案來談談服務的感覺是有等級的，假設今天下午你要開會，可是你發現你的西裝沒有攜帶到，這個時候你到飯店的服務櫃檯找服務人員協助，這個時間點櫃檯人員用以下方式與你回應，你覺得那個方式更有感覺呢？
- 櫃檯人員跟你說不用擔心，飯店附近有一間合作西服店，你只要拿著飯店的名片就可以有折扣，看你是要買一套西裝或是租一套都可以。
- 櫃檯人員跟你說不用擔心，你可以先回房休息，他們在下午的時候會送一套西裝到房間，讓你應急使用。
- 櫃檯人員跟你說不用擔心，接著便拿出皮尺測量幫你測量，並且詢問你喜歡的顏色與穿著習慣，最後櫃檯人員跟你說三十分鐘後，會把西裝送到房間，讓你應急使用。
請問以上那個服務讓你有更好的感覺呢？所以協助客戶處理事情是理所當然的服務，所以服務力道是給與客戶良好被服務經驗的力道。最後回頭思考，自己的服務是否能被客戶感受到？是否有什麼地方可以改善的更好？讓我們的服務具備溫度，引起客戶最深沉的感動。
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