管理溝通的藝術

日前小編經邀請參加濤濤國際的人資大盛會，由濤濤國際總經理-林濤老師，率領旗下講師辦理一整天的公開班訓練課程，其中共演討了三個主題，分別是用人成事的授權藝術、管理溝通的藝術、最後是企業內部講師的培訓課程，每一堂都十分激彩，也讓參予的各領域菁英受益良多，小編也期待這樣實用的課程能在自己所任職的企業中辦理。以下是這次人資盛會的課程心得。

管理溝通的藝術

常有人說不同的位子，就要換不同的腦袋，因此在溝通上也區分對上司與對部屬之間不同的溝通模式，像是部屬對於上司主管的質疑，或是主管希望部屬能有自行解決問題的能力，這種種難解的問題，往往都出在不同立場、不同位子的思維模式有相當大的迴異，那我們又該如何透過有效的溝通來解決這些職場上的難題呢？

溝通上最令主管頭疼的應該是部屬提出疑問或是質疑的時候，往往都表達得不清不楚(簡直難以捉模)，這時候主管也別責難部屬表達不利，因為一般未學習過口語表達的人，大多只能表達出他觀察到的事情，他真正顧慮的都需要透過諸多提問的手法來進行確認。

多數人只會提及他表面上的觀察（如上圖）－此為網路圖片

基本上的溝通技巧都會注重在傾聽與提問這兩種技術上，上述所遭遇的職場溝通問題很典型的是對方沒有辦法清楚描素，這時候可以使用開放式問題、封閉式問題、二擇一式問題、反問式問題以上四種來進行有效的提問。在提問之後也要讓對方了解你有聽見他的想法，鼓勵他表達更多隱藏的內心話，這時候會需要傾聽的技巧，原則上有幾個重點，按步驟是同理心、確認談話內容、進行反問這三步。

其中同理心是建立在讓對方知道你有聽見他的想法，例如：「是的，我了解你的感受」，暗示對方與他站在同一陣線，而確認則可以將對方剛剛敘述的話，再一次簡單的覆述一次，最後再加一個「嗎?」，這一步是為了確認雙方是否有共同的認知理解，不然講了老半天才發現雞同鴨講，真的會哭笑不得，最後的反問是為了讓對方多談談關於這個主題上的其他事情，以便挖掘出更多有效的資訊。

沒有進一步的確認彼此的認知，如同雞鴨共講（讓上圖）－此為網路圖片

上述的簡易溝通技巧是我們在談話上常用的的技術，但是如果我要溝通一個長期的計劃，又該用什麼方式來執行呢？大多數人在溝通這件事情上，最擔心的就是目標目的傳達的不夠明確精準，弄得雙方難有共識。

基本上身為父母的都希望子女有好的將來，假設是兒子的話，父母最大的願望可能會是「希望兒子能有一個公家機關的工作，穩定的工作收入，從此過著簡單幸福的生活」，這個目標就屬於不夠精準明確的敘述方式，最多就只能稱為方向而已，因為這個目標對公家機關的定義有很模糊的地帶，究竟是在環境清潔大隊工作？刑事警務機構？還是行政文書機構呢？

鑑於我們常常會不精準的敘述目標，或許我們可以嘗試ＳＭＡＲＴ分析的手法讓目標變得更加具體，Ｓ目標明確（要能有量化的指標如時間、預算、績效）、Ｍ可衡量性（外在環境的評估需要列出市場機會與競爭威脅）、Ａ可達成性（內部檢視需要列出能力優勢與欠缺劣勢）、Ｔ有時限性（要有開始與結束時間）。

任務可以成功的關鍵是－量化指標（如上圖）－此網路圖片

如果由ＳＭＡＲＴ分析來設計父母希望兒子出社會後，能進入公家機關工作，從此過著幸福穩定的生活，這樣的目標，首先要先量化指標，例如兒子幾歲前考入公務機構、要進入怎樣的公務機關、父母本身可以先支持的預算有多少？

在明確各項指標後，就需要先判斷市場機會在哪裡，如果以刑事警務機構而言，就讀警校的背景會讓未來晉升的機會比較多，所以做基礎的體能就需要從小培養，假設兒子的頭腦反應與體格普通，這個目標的競爭威脅就是自己的兒子，很難在關係複雜的階級關係中脫穎而出，所以這個就是要解決的一個問題。

接下來要判斷可達成性，兒子的優勢能力是什麼？例如個性外、小心謹慎等，而劣勢是什麼？如權力上的鬥爭是否能有招架的能力（不行的話，可能還要自小惡補三國志、或是孫子兵法等，個人覺得研讀甄嬛傳也是不錯的選擇，至少明白人心險惡這件事~汗！）

經過一系列的分析我們可以針對弱勢的競爭威脅與欠缺劣勢來進行可執行方案，所以歸納出以下四點，其一是在就讀警校前，父母要多結交警務機構的朋友、其二是兒子進警校後要多打點同儕的人脈，未來在機關單位也有個照應、其三是惡補權力鬥爭下能存活的手段、其四是要加強體能並且訓練反應能力，才不會被人暗算還不知道，最後父母還要制定要執行目標的時間以及結束的時間（案例僅供參考，小編認為子女有踏入什麼行業，還是要有意願才行喔！）。